一年前，就在消費者權益日過去不到一個月，一則西安女司機坐奔馳引擎蓋維權的視頻迅速爆紅。其后，多地先后出現了各種版本女車主類似的維權方式，甚至有孕婦坐上了車頂。
雖然，這種方式已經演變成一種鬧劇。但人們不禁質疑，難道好端端的論理不行，非要采取這種極端方式，才能受到重視？這確實折射出當下汽車消費中，消費者維權的一種無奈。
維權成本高、難度大、時間跨度長，是不少汽車消費者在維權過程中得到共識。為了提供給消費者一個更高效便利的反饋渠道，早在兩年前，南都汽車就組建了《車真相》調查團，一旦消費者在購車、用車、賣車整個過程中利益受損，都可以向本報報料。
南都汽車《車真相》調查團將通過客觀真實的調查報道，還原事件真相。經過南都記者對去年收到的投訴案例重新梳理，不難發現，汽車類糾紛出現的共性及發展趨勢。
省消委：去年“交通工具類”投訴量同比下降2.88%
根據廣東省消委會2019年消費者投訴類別明細表顯示，“交通工具類”投訴量為24075件，占比6.44%，同比減少713件，下降2.88%。廣東省消委會表示，從近年汽車消費維權的增長情況來看，目前維權問題仍然集中在銷售、售后等環節。
汽車銷售方面的問題，一是強制消費。在消費者支付定金或購車款后，再強制購買金融貸款、委托保險、汽車上牌等其他服務，如不購買則不實施交易，或者不予退還前期支付費用；二是虛假讓利。將國家、廠家的特定補貼作為銷售方給消費者的讓利，以此誘引消費者購車；三是合同不清。在簽訂合同時故意遺漏車輛具體型號、年份等重要信息，導致消費者維權困難。
寶馬再次身陷投訴“重災區”，雪佛蘭“異味”問題維權規模大
去年315至今，南都汽車《車真相》調查團共收到有效汽車消費類投訴超過三百宗。而這其中，豪華品牌占比約11%，合資品牌占比約16%，自主品牌占比約15%，新能源車與電商平臺的投訴也有冒起之勢，其余投訴類型，則主要是其它出行方式（租車、出享等）及維修服務類投訴。
從去年315之后至今，本報收到的投訴案例分類中，購車前的“合同糾紛”占了一半以上，包括暗中售賣庫存車或展車給消費者、承諾退訂及相關退款卻一拖再拖、車輛證件抵押導致車主不能上牌、簽訂合同后臨時加價等各種情況。而用車期間的“產品質量問題”，占據約三分之一，還有20%左右屬于其它消費糾紛（例如誤導消費）。
在涉及購買新車方面的134宗投訴中，豪華品牌占了24.62%，其中寶馬繼去年之后，再次成為投訴“重災區”，其它豪華品牌中，奔馳、奧迪、路虎和雷克薩斯等均不能幸免。
自主品牌方面占比32.09%，涉及品牌相對分散，從主流品牌到二三線品牌幾乎均有涉及。合資品牌投訴占比36.57%，其中通用（別克、雪佛蘭）、大眾的投訴數量在歐美品牌中相對突出，特別是雪佛蘭在行駛過程中的“打開空調制冷出現異味”一事，涉及來自全國各地的車主多達上百名。日系品牌中，日產、本田、豐田都有涉及，但由于處理較及時，所以消費者后來已放棄投訴。
寶馬投訴案例中 質量問題居多
值得一提的是，寶馬投訴數量高居各品牌之首，基本上都是針對“產品質量問題+售后服務解決不力”，甚至推諉責任。不過，當南都記者介入并將相關案例反饋給廠家之后，部分案例的處理速度及效果相對理想。但在寶馬有關的投訴案例中，去年也出現了二次投訴。蔡先生上半年曾經向南都記者報料，稱自己購車后出現了三次倒車黑屏現象。但幾個月后，問題依然得不到解決，買了半年的新車就需要更換主機，這讓車主忍無可忍，于是再次向南都汽車投訴經銷商。
眾泰汽車消費者李先生同樣屬于二次投訴，因為車門及多處車身部位嚴重銹穿，持續半年廠商一直拖著解決不了。
以購買渠道劃分，線下實體經銷商投訴數量約占70%，其中絕大部分為各品牌汽車經銷商的投訴，平行進口車商及二手車行的投訴約占一成左右；投訴線上平臺占據近三成，主要為共享出行平臺及二手車電商。
蔡先生車輛黑屏現象（左）及李先生車輛銹跡問題（右），都由于對方解決不力，引致二次投訴
【案例分析】
故障問題屢維不好 導致車主要求"退換車"
在本報受理的眾多購車投訴案例中，豪華品牌涉及到“退換車”的并不少。相比之下，劇情基本上都是“車輛多次出現質量問題且維修不好，車主都提出了退換車要求。但大部分經銷商及廠家都予以拒絕，聲稱不符合國家三包退換車規定。”
寶馬車主王先生的車輛多次出現自動剎停現象
比如，北京林肯車主劉先生反映儀表臺多次黑屏、廣州寶馬車主王先生、梁先生分別爆料新車多次出現自動剎停現象及更換配件后出現異味，均是經4S店多次維修，仍然未能解決問題，涉事4S店也堅持繼續維修或者更換配件，拒絕車主退換車訴求。
雖然這類案例中，屬于同一故障維修多次未果，但還需要根據維修單據的次數，每次維修記錄的描述來確定。而恰恰有些經銷商就在這些細節上做手腳，從而將自己的責任減輕，以達到客戶不符合退換車條件的目的。因此，在涉及退換車的投訴中，即使符合標準，也需要掌握一定的維權技巧。
承諾退款卻一拖再拖
商家承諾退款卻一拖再拖，也是去年南都汽車《車真相》調查團收到的維權案例投訴熱點。
張先生買了一輛進口車，但對方私自將車輛關單抵押給銀行進行了貸款，導致他無法辦理車輛登記和轉移手續，店方承諾退款卻遲遲不到賬。陳先生買車時交了五千元定金，由于貸不了款，4S店同意退款，但退款時間一拖再拖。張先生的捷豹新車入手一個月出現問題，店方同意退車，事隔半年他的錢還沒有收回來。
由此可見，別以為商家同意退款，消費者就成為了贏家。事實上，這可能只是糾紛的開始。對于經銷商各種拖款行為，只能通過法律途徑追回相關款項。
不履行合同引起糾紛
購車合同對于買賣雙方都是一個約束，但有些商家收款后，就出現各種不履行合同義務的行為，從而引起糾紛。
廣州車主黃先生反映，日產經銷商在自己驗車后，還將車轉售第三方；東莞車主蒙先生交了4萬多首付，車行一直不給提車。直至交付首付七個月后，對方仍稱“暫時缺貨”。這些案例中，即使4S店主動提出退款并解除合同，但雙方還并沒有對接觸事宜協商一致，意味著合同尚未解除，而4S店在未解除合同的情況下，將合同標的物賣給第三者，均屬于違約行為。而對于買賣合同中如果對提車日期有明確約定，經銷商未在約定期限內提供給車主所購車輛，就應承擔違約責任，車主有權依據《合同法》解除買賣合同，拿回首付款并要求商家賠償損失。
“忽悠”客戶購買庫存車、展車
何小姐準備入手一臺灰色啟辰T60，被銷售人員游說購買其它顏色，在她堅持下，雖然購得灰色車，后來卻得知是臺展車，提出換車要求被拒。黃先生購買了一輛大眾途觀，提車時才發現買到一臺十個月的庫存車，他要求換車遭到拒絕。
像這種車輛到手后存在被忽悠的現象，都存在共性。像何小姐的案例，重點在于買賣雙方對于案涉合同所指向的標的物是否是展車。案涉標的物存有根本分歧前提下，應當以雙方簽訂的購車合同是否有明確說明作為判斷標準。同樣，對于“庫存車”并無明確定義，也應以雙方簽訂的書面購車合同或其他書面方式（微信、電子郵件等）來確定標的車輛。這類案例的糾紛，如果雙方合同有明確約定說明（出廠時間范圍、是否展示車），將成為消費者成功維權的重要保障，這些細節也需要大家日后留多個心眼。
“車況不符”成為電商平臺投訴重點
近年的投訴案例，都有涉及二手車電商平臺。去年優信、人人車成為投訴頻率較高的重點，相比之下，瓜子二手車（包括車好多集團）的投訴在南都汽車介入下，企業處理及時，消費者最終放棄了投訴。共享出行平臺的投訴也居高不下，其中大部分主要是押金討退不了的問題。
據沈陽車主孔先生反映，他通過優信二手車購車，車輛接手不到一個小時就開不了。他去4S店做檢測時，才得知該車是水淹車。他要求優信退換車，但對方不予處理。藍先生在人人車APP上購車，沒想到提車時，維修師傅才告知車子大修過。其后人人車平臺稱他已經簽字才成交。藍先生表示自己根本不知情，提出退車訴求，但對方不同意。
其實，電商平臺作為中間商，應當對自身公開承諾負責，若平臺相關承諾與車況實情不符的，涉嫌構成欺詐。若平臺本身作為直接銷售方，則應承擔車款退一賠三的懲罰性賠償責任，若平臺作為中間商，也可能承擔中介費用退一賠三的懲罰性賠償責任。因此，消費者有權根據相關合同要求解除合同并退車，同時主張相關賠償。
附表：去年3?15至今十大代表性投訴案例
采寫：南都記者 梁羅?
轉載自今日頭條
公安備案號：